Il codice del cameriere: le norme di comportamento spiegate da un vero esperto

Si potrebbero chiamare “gli effetti di Alessandro Borghese sulla gente”, parafrasando un ormai celeberrimo sketch dei The Jackal dedicato a Gomorra: i tempi delle du’ frittur sono passati, perché adesso quando si va al ristorante non si esce senza dare un giudizio alla location, al menu, al servizio e al conto, tanto che anche lo stesso chef si è dotato di taccuini. Eppure, il programma dedicato al mondo della ristorazione, magari inconsapevolmente, ha messo in luce qualcosa di importante sia per gli avventori sia per chi è del mestiere: il successo di un locale dipende da molteplici fattori, tra cui il comportamento dei camerieri, dal ruolo spesso sottovalutato.

Qual è il galateo? Che regole bisogna seguire? E le azioni da evitare? Ce li siamo fatti dire da Francesco Palumbo, restaurant manager dal 2018 della Locanda del Sant’Uffizio in Piemonte, due stelle Michelin nell’orbita di Enrico Bartolini, con una lunga carriera alle spalle, tra Cracco e Sadler. Un vero esperto di tutte quelle pratiche positive che si imparano, anche con l’esperienza.

Cosa deve fare un cameriere per essere un buon cameriere

“Saper portare i piatti non basta. Un buon cameriere deve anticipare i desideri del cliente". Palumbo ci spiega che oltre a servire prima le signore e far assaggiare il vino c’è molto di più: le parole magiche sono empatia, cura personale e ottime doti comunicative. Vediamo come si mettono in pratica queste abilità per essere davvero professionali.

• Salutare l’ospite quando arriva. Bisogna mostrarsi gentili, calorosi, ma senza esagerare. Inoltre è fondamentale rispettare la privacy, per non fare gaffe: per esempio, se c’è un ospite conosciuto che viene più volte con persone diverse è possibile che non voglia farlo sapere e quindi il saluto sarà sempre cordiale, ma senza accennare alla sua precedente visita. Una buona accoglienza è fondamentale per far stare subito bene le persone.
• Non fare preferenze tra clienti. Bisogna dedicare lo stesso tempo e le stesse attenzioni a tutti i tavoli, capendone il mood, se più intenzionati a interagire con il servizio o meno. Offrire un trattamento personalizzato, ma con la stessa importanza, senza far sentire nessuno di serie B.
• Rispettare le tempistiche. Una delle regole più importanti è quella di portare i piatti contemporaneamente, così che tutti i commensali possano mangiare allo stesso momento. Dopo si sbarazza solo quando i componenti del tavolo hanno tutti finito.
• Conoscere il menu. È obbligatorio conoscere i piatti del menu, gli ingredienti che li compongono e le loro preparazioni, al fine di poterli presentare al meglio e rispondere a eventuali domande.
• Essere sempre presente, con discrezione. Significa che il cameriere deve essere sempre attento e vigile, intercettando lo sguardo dell’ospite quando alza la testa per cercarlo, ma non in modo opprimente, dando a chi pranza o cena la sensazione di essere costantemente guardato e giudicato, facendolo sentire a disagio.
• Saper gestire una conversazione. Nel momento in cui si avvia un dialogo è importante saper ascoltare il cliente e partecipare senza però mai esprimere opinioni personali, dalla politica alla squadra di calcio, per non rischiare di creare delle tensioni indesiderate. Importante è parlare solo di quello che si sa: i clienti, per quanto riguarda il cibo e il vino, sono sempre più aggiornati ed è meglio evitare brutte figure inventando informazioni.
• Curare la propria presenza. Sono capisaldi che si imparano alla scuola alberghiera: il cameriere deve avere un aspetto pulito, ordinato e un odore piacevole. Astenersi però dai profumi, perché potrebbero risultare ugualmente sgradevoli o coprire gli unici aromi che il cliente dovrebbe sentire, quelli delle pietanze e del vino.

Cosa non dovrebbe mai fare un cameriere

Come sono importanti i do, allo stesso modo ci sono dei don’t che fanno la differenza: evitarli contribuisce a realizzare un lavoro a regola d’arte. Come dichiara Palumbo: “ogni volta che facciamo un servizio entriamo in scena e dobbiamo dare la nostra migliore prestazione”.

• Non toccare l’ospite. Non si deve avere un contatto fisico con il cliente, ma mantenere un giusto livello di confidenza, anche quando si creano situazioni di complicità. Quando l’ospite arriva, per esempio, per salutarlo non bisogna porgere la mano a meno che non sia lui per primo a farlo.
• Non dare mai del tu. Sempre nell’ambito della confidenza, è buona norma rivolgersi al cliente sempre con il Lei. Se poi diventa un habituè, allora è possibile passare alla seconda persona singolare, ma soprattutto la prima volta non è ammesso.
• Non presentare i piatti in modo prolisso. Descrivere le pietanze quando arrivano al tavolo deve essere fatto in modo veloce ed esaustivo, valorizzandole e non annoiando l’ospite che aspetta di mangiare.
• Non interrompere una conversazione. Quando gli ospiti stanno parlando si interviene in un secondo momento, rimanendo in attesa. Se è necessario inserirsi, si dice con educazione: “vi disturbo solo un secondo…”
• Non portare il conto prima che sia stato richiesto. Si tratta di una regola d’oro, molto importante da rispettare, pena la mancanza non solo di professionalità, ma anche di stile.

“Capire cosa voglia il cliente ancora prima che lo chieda, capire se vuole farsi i fatti suoi o interagire, capire che tipo di esperienza vuole vivere”. Sono queste le caratteristiche che fanno del cameriere una specie di psicologo. Ma non solo.

Grazie a Francesco Palumbo, ci siamo tolti una curiosità. Sia nella serie The Bear sia nel film The Menu, si mostra che nei ristoranti stellati ed esclusivi, la sala (e di conseguenza la cucina) conosce tutto dei clienti, grazie a ricerche sui social e in rete.

Succede davvero o è una narrazione romanzata? “È verissimo. La pratica del controllo degli ospiti viene fatta in anticipo e poi condivisa nel brief prima del servizio: più informazioni ci sono, meglio è. Oltre che psicologi, bisogna essere anche un po’ investigatori!”.